一人で抱え込まないために──カスタマーハラスメントとチーム対応の大切さ

医療・福祉現場におけるカスタマーハラスメントについて

〜職員も守られるべき存在であるために〜

こんにちは、メディケアナゴミです。

先日、2025年9月18日に「カスタマーハラスメント（カスハラ）」についての研修をオンラインで受講しました。今回はその学びを整理し、医療・福祉の現場で働く私たちが改めて考えていきたい「利用者様やご家族との関わり方」についてご紹介いたします。

◆カスタマーハラスメントとは

「カスタマーハラスメント」とは、利用者様やご家族などサービスを受ける側から寄せられる言動の中で、社会通念上不相当なものを指します。

例えば、不当な要求、過度なクレーム、威圧的な言動、繰り返しの過剰な要求などが含まれます。

利用者様やご家族からの要望や意見は、私たちの支援をより良くするために欠かせない大切な声です。

しかし、その中には職員の尊厳を傷つけたり、就業環境を損なったりするものも存在します。

◆心に残った学び

研修で特に印象に残ったのは、「対応を一人で抱え込まない」という点でした。

現場ではつい「自分が我慢すれば済む」と考えてしまうことがあります。

しかし、無理を続けてしまうと職員自身が疲弊し、結果的に利用者様への支援の質にも影響が出てしまいます。

だからこそ、ハラスメントに直面した時は「組織で対応する」ことが重要です。上司や同僚に相談・共有することで、安心して働ける環境をつくることに繋がります。

◆気づきと印象に残った言葉

• 相手の強い言葉の裏には、不安や焦りが隠れていることが多い。

• 気持ちを受け止めつつも、必要な線引きを意識することが大切。

• 感情的な場面では記録を残すことが、自分や組織を守る手段になる。

• 「職員も守られるべき存在である」という言葉に強い安心感を覚えた。

• 自分自身が疲れていると冷静な判断が難しくなり、トラブルを大きくしてしまうことがある。

• だからこそ、セルフケアも大切。

◆これからの実践に活かしたいこと

1. 早めの相談・共有
   一人で抱え込まず、上司や同僚に状況を伝える習慣をつけたい。

2. 記録を残すこと
   「書くのは手間」と思う瞬間もあるが、後で必ず役立つもの。小さな出来事も残す意識を持ちたい。

3. 自分自身のケア
   気持ちを切り替える方法やリフレッシュする工夫を意識的に取り入れたい。疲労が蓄積しないよう、セルフケアを日常に組み込んでいきたい。

◆まとめ

今回の研修を通して、カスタマーハラスメントは「避けられない出来事」ではなく、「チームで向き合えば軽減できる課題」だと感じました。

介護支援専門員として、私たちは常に利用者様やご家族に誠実に向き合う姿勢が求められます。しかし、相手の要求が社会通念上不相当であれば、必要な線引きをして自分自身や仲間を守ることも同じくらい大切です。

利用者様により良い支援を届けるためには、支える側である職員も安心して働ける環境が必要です。「職員も守られるべき存在である」という言葉を胸に、これからもチームで協力しながら、より良い支援を提供してまいります。